Die Suche in mehreren Datenquellen

Herr Müller hat einen Online-Shop für Elektroartikel. Über 5.000 Produkte - von Ladekabel bis Kühlschrank hat er alles im Sortiment. Kunden können bei ihm jedoch nicht nur Produkte kaufen, sondern finden auch hilfreiche Tipps und Tricks in einem Blog. Die Artikel „Soforthilfe bei Wackelkontakt“ und „Wie baue ich einen Adapter?“ werden besonders oft gelesen. Seit Kurzem gibt es eine umfangreiche FAQ Sektion, die keine Fragen mehr rund um Versand, Retoure und Altgerätentsorgung offenlässt. Damit wollte Herr Müller die Mitarbeiter im Customer Support entlasten, die oftmals die immergleichen Fragen beantworten müssen. Doch ein Rückgang der Anfragen via Telefon und Mail ließ sich auch vier Wochen nach der Neuerung nicht feststellen.

Herr Müller begab sich auf die Fehlersuche und besuchte seinen Online-Shop mit den Augen eines Käufers. Schnell merkte er: die FAQ Sektion ist zwar korrekt eingebunden, aber wenn er über die Suchleiste nach „Rücksendung“, „Versand“ oder „Defekt“ sucht, findet er Nichts. Er spricht mit seinem Team, das für die Webseite und die integrierte Suchfunktion zuständig ist. Es wird klar: die FAQs und auch der Blog können nicht durchsucht werden. Die Standard-Suchfunktion des Shops kann lediglich auf das Warenwirtschaftssystem zugreifen. Entsprechend werden Informationen zu Produkten wie Farbe, Marke oder Preis gefunden. Blogartikel und FAQ Sektion liegen jedoch in einer anderen Datenbank und können daher nicht in den Suchtreffern erscheinen. Die Folge: Kunden können nur einen Teil der Informationen durchsuchen und viele Fragen bleiben offen, obwohl die Antwort eigentlich im Online-Shop zu finden ist. Die hohe Belastung des Support-Teams sowie eine hohe Absprungrate sind symptomatisch dafür.

Die Standard-Suchfunktion des Online-Shops bietet nicht die Möglichkeit, mehrere Datenquellen anzubinden. Folglich können nicht alle Daten, Produkte und Informationen zentral durchsucht werden. Eine offene Schnittstellen-Architektur ist hier die Lösung. Durch eine API-Schnittstelle können beliebig viele Datenbanken und Warenwirtschaftssysteme angebunden werden. Alle verfügbaren Artikel, Dokumente und Produktinformationen können so gleichermaßen durchsucht werden.

Die Konfiguration bietet darüber hinaus einen weiteren entscheidenden Vorteil. Herr Müller konnte nicht nur alle Datenquellen an seine Suchfunktion anbinden, sondern auch bestimmte Informationen von der Suche ausschließen. Die Durchsuchbarkeit der Produktbewertungen von Kunden stellte sich etwa als überflüssig heraus. Als Suchtreffer sollten keine Übereinstimmungen mit Kundenbewertungen angezeigt werden. Diese wurden entsprechend ausgeschlossen und werden nicht mehr durchsucht. FAQs und Blogartikel hingegen schon. Kunden finden nun zuverlässig alle benötigten Information – ob Artikel, Tipp oder Retourenhinweis. Die Absprungrate ist deutlich gesunken und auch die Support-Anfragen sind weniger geworden.